第⼀：管理⽅⾯

（1）进⼀步完善和规范客服部管理体系和优化⼯作流程，不断的补漏洞。

（2）加强部门员⼯的⼯作监督、指导和管理。

（3）合理安排好客服部的⽇常⼯作计划。

第⼆：售后服务⽅⾯

（1）耐⼼的给客户讲解怎么样下载安装财富⾦密码及操作⽅法。

（2）及时处理售后软件出现的各种问题。（3）每个⽉做⼀次电话回访⼯作，对产品还不是很熟悉的客户对其再次讲解。

第三：投诉⽅⾯

（1）销售或售后部门⼈员接到投诉后，应及时联系相关业务员将情况处理，不能处理的应及时向

上级反映。

（2）客服部收到投诉后，应及时填写《客户投诉处理表》，并负责将处理结果及时反馈给客户，

听取客户的意见及建议。

（3）客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。

第四：增值服务⽅⾯

（1）短信贴⾝服务：及时发送冯主管编辑的市场动态变化信息。

（2）特殊⽇期回访：客户⽣⽇或重⼤节⽇等，对客户进⾏信函或⼿机短信形式的拜访，如邮寄“贺

年卡”、“⽣⽇卡”或发送⼿机短信等。

以上就是⾃⼰给⾃⼰制定的⼯作计划，今年就快过去了，⾃⼰没能按照⾃⼰计划去完成每⼀件事，

计划是赶不上变化，⼯作不断延续，对于任何事情不能抱着尽⼒⽽为的⼼态，应该全⼒以赴，因为⾃⼰没能全⼒以赴，才会有不能完成计划的结果，⽬标可⼤可⼩，但不能没有⽬标。这样就知道⾃⼰做了什么，做到什么，没做什么，做不到什么。只有想不到，没有做不到，⼯作也就如此，想法简单⼀点，⼯作轻松⼀点。

⼀、全⾯实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门⼯作⼿册，规范⼯作流程，按⼯作制度严格执⾏，加⼤制度的执⾏⼒度，

让管理⼯作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为⼯作重点，做到全⾯、详实有

据可查。

⼆、执⾏绩效考核⼯作，提⾼服务⼯作质量

以绩效考核指标为标准，实⾏⽬标管理责任制，明确各级⼯作职责，责任到⼈，通过检查、考核，

真正做到奖勤罚懒，提⾼员⼯的⼯作热情，促进⼯作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训⽅针，制定培训计划，提⾼服务意识、业务⽔平。有针对性的开展岗位素质教育，促

进员⼯爱岗敬业，服务意识等综合素质的提⾼。对员⼯从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能⼒、

沟通能⼒、⾃律性等⽅⾯反复加强培训，并在实际⼯作中检查落实，提⾼管理服务⽔平和服务质量，提

⾼员⼯队伍的综合素质，为公司发展储备⼈⼒资源。

四、结合⼩区实际建⽴严整的安防体系从制度规范⼊⼿，责任到⼈，并规范监督执⾏，结合绩效考核加强队伍建设，加⼤对⼩区住户安防

知识的宣传⼒度，打开联防共治的局⾯。

五、完善⽇常管理，开展便民⼯作，提⾼住户满意度

以制度规范⽇常⼯作管理，完善⼩区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，⼤⼒开展家

政清洁、花园养护、⽔电维修等，在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划，开展社区⽂化活动，创建和谐社区。

根据年度⼯作计划，近阶段的⼯作重点是：

1、根据营运中⼼下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《⼯作计划管理制

度》等制度规范，严格执⾏，逐项整改完善，按实施⽇期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中⽇常⼯作考核标准组织各部门员⼯培训学习，明确岗位⼯作要求。

3、拟定车辆临停收费可⾏性⽅案。

4、配合运营中⼼"温馨社区⽣活剪影"等社区⽂化活动的开展，组织相关部门做好准备⼯作。

5、按部门计划完成当⽉培训⼯作。

御苑区将以务实的⼯作态度，以公司的整体⼯作⽅针为⽅向，保质保量完成各项⼯作任务及考核指

标，在服务质量提升年中创出佳绩。

（⼀）创建“⽂明科室”。

严格执⾏公司各项劳动纪律，实施礼仪服务、⽂明⽤语、禁服务忌语，对坐席⼈员着装、仪表、环

境卫⽣、内务等做详细的标准规定，做公司形象的代表，使客服部⼯作⼈员的整体精神风貌成为我公司的⼀⼤亮点。

（⼆）转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。

认真学习公司各项规章制度和业务开展⼯作，本着“多学习、多沟通、积极主动”的态度，深⼊到承

保、理算、查勘等各个岗位，扩⼤专业知识⾯，为客户提供保险咨询、险种设计、投诉处理、索赔指导等各⽅⾯的服务。提⾼客服部坐席⼈员的综合素质，转变以往的思想观念，把领导要求我们为客户服务转变成“我们要为客户服务”，从对客服务中发现问题、解决问题、分享问题，提⾼整体服务⽔平。

（三）增强责任感、增强服务意识、团队意识。

积极主动地把⼯作做到点上、落到实处，减少服务时效。在加强客服热线24⼩时值班的基础上，

设⽴和配置专门的接线员、勘查员、专⽤勘查车辆和设备，不论⽩天还是⿊夜，也不论刮风还是下⾬，

只要有报案电话打来，即能调动查勘⼈员迅速出现场，在限时之内赶赴现场施救和勘查。尽量减少损失的扩⼤。为顾客和公司带来最⼤的利益。时刻坚持着不懂就问，不明⽩就多学的态度。跟同事多合作，与领导多汇报⼯作情况，来完成好本部门的本质⼯作。同时也增强了团队合作能⼒，更好的服务于客户。

（四）进⾏承保、退保、投诉、查勘定损、结案五类回访。

按省公司规定结合我司具体情况，以电话回访为主，短信回访为辅。客户服务部⼆级调度岗对⾮直

销个⼈业务（不含单位货运）的承保客户进⾏外拨电话回访，回访率不低于50%。退保、投诉及查勘定损回访率⼒争达到100%，结案回访率应不低于50%。记录回访信息，在回访过程中，对客户提出咨询、投诉、举报或重要意见或可⾏性建议等要做详细记录并及时向有关部门或单位反馈，提出服务改进意见。

（五）每⽉对回访情况进⾏统计分析，做回访分析报告及⽉度简报。

在每⽉初第5个⼯作⽇内，将上⽉回访分析报告及⽉度简报报上级领导，并送有关部门。